Lắng nghe khách hàng luôn là câu nói quen thuộc (thậm chí nhàm chán) với bất kì một doanh nhân nào, nhưng đôi khi họ vẫn bỏ qua bởi thứ nhất họ không muốn nghe và thứ hai (tệ hơn) là không quan tâm. Vì những người đó cho rằng, công ty của họ có một sản phẩm hay dịch vụ tốt, tạo được thương hiệu vững vàng nên khách hàng có thể dễ dàng thông cảm cho những khiếm khuyết của họ.

Niềm tin luôn tác động trực tiếp đến lợi nhuận kinh doanh, đặc biệt đối với giới tiêu dùng trẻ tuổi, giá trị niềm tin càng trở nên rõ ràng, khi đứng trước lựa chọn giữa hai sản phẩm tương đương. Trở lại với bản điều tra của hãng điện thoại di động sẽ thấy, hơn 31% khách hàng không tin tưởng các nhà cung cấp bán cho họ loại điện thoại tốt hoặc giá cả phù hợp. Do vậy, các doanh nhân trẻ muốn cạnh tranh được với các đối thủ nhiều mạnh hơn mình hãy hướng đến phát triển giá trị niềm tin. Đương nhiên, giá trị niềm tin phải được xây dựng nền tảng trên sản phẩm, dịch vụ tốt nhưng nó còn đồng nghĩa với việc doanh nhân trẻ phải biết lắng nghe, trao đổi với khách hàng về cảm giác, suy nghĩ, về chính sách giá, về giá trị lợi nhuận…

Nhưng điều khiến doanh nhân trẻ quan tâm là giá trị niềm tin dựa trên tiêu chuẩn nào? Sự tin cậy vào thương hiệu mới ra thương trường rất khó để định lượng nhưng nó có thể dựa trên 3 nguyên tắc cơ bản sau: Trung thực và minh bạch; Hãy cho trước khi nhận; Nếu khách hàng không biết bạn quan tâm đến điều gì, thì họ sẽ không quan tâm đến điều mà bạn biết.

Trung thực và minh bạch: được coi là những giá trị nền tảng của kinh doanh mà các doanh nhân trẻ cần quan tâm đặc biệt. Sự trung thực và minh bạch được xây dựng từ những điều đơn giản như chất lượng sản phẩm, giá cả, giữ chữ tín trong kinh doanh, nhất quán trong lời nói và hành động…

Biết lắng nghe, tôn trọng tâm lý, sở thích và lợi ích của khách hàng. Lắng nghe phản hồi của khách hàng có giá trị niềm tin hơn bất cứ lời khen nào mà doanh nhân trẻ được nghe. Khách hàng luôn đánh giá cao những doanh nghiệp đề cao tính trung thực và sẵn sàng xây dựng mối liên hệ bền vững với doãnh nghiệp đó.

Hãy cho trước khi nhận: là yếu tố cơ bản được thừa nhận trong bất kì một hoạt động kinh doanh nào. Trong các chiến lược kinh doanh, chấp nhận lỗ trong một khoảng thời gian ngắn luôn được tính đến, nó có thể là các hình thức khuyến mại, giảm giá, hoặc dùng thử hàng miễn phí… nó là chìa khóa để tạo được niềm tin từ người tiêu dùng. Cần tránh dùng lời mời sử dụng miễn phí có dấu hiệu cho thấy khách hàng sẽ phải trả tiền sau đó. Ví dụ điển hình là một dòng chữ quen thuộc ở các sản phẩm phần mềm: “bản miễn phí trong 30 ngày”. Khách hàng sẽ nhanh chóng nhận ra bạn đang cố gắng hướng họ đến việc mua sản phẩm hoặc phải chịu tác động nào đó, điều này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến giá trị niềm tin về lâu dài. Hãy đưa ra những thông điệp không ràng buộc và rõ ràng là khách hàng được hoàn toàn miễn phí, nếu họ hài lòng đó là phần thưởng của doanh nghiệp. Và như vậy giá trị niềm tin của doanh nghiệp đang được tích lũy đầy lên.

Nếu khách hàng không biết bạn quan tâm đến điều gì, thì họ sẽ không quan tâm những gì mà bạn biết: marketing truyền thống luôn tìm kiếm những lý do để khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của người bán hàng. Khách hàng đang ở trong thời đại quá tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ và luôn phải sàng lọc để lựa chọn được những sản phẩm hữu ích nhất đối với mình. Và họ cũng quá hiểu bạn đang có những gì, điều gì ở phía sau lời quảng cáo hấp dẫn. Vì vậy, doanh nhân trẻ cần cho khách hàng thấy, bạn quan tâm đến lợi ích của họ. Quan tâm đến công dụng, lợi ích, giá trị mà sản phẩm đem lại cho họ. Để khách hàng hiểu được điều doanh nghiệp hướng đến không chỉ là hiểu nhu cầu, khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ mà còn luôn biết lắng nghe, trao đổi về những điểm họ chưa hài lòng. Bên cạnh đó, còn cho khách hàng biết, doanh nghiệp quan tâm đến việc tạo dựng giá trị niềm tin từ mối quan hệ sâu sắc với họ.

www.SAGA.vn l Trần Dũng - DNSGCT

• Học hỏi từ nguyên tắc 4P trong marketing
• Mười sai lầm trong hoạt động PR
• Giá trị chữ tín trong cạnh tranh
• Các bên liên quan
• Quảng bá thương hiệu online